WD Oensingen AG

Solothurnstrasse 74
4702 Oensingen

Tel. +41 (0) 62 396 22 88
Fax. +41 (0) 62 396 32 73
beratung@wdoensingen.ch

Ladenöffnungszeiten

  • Dienstag - Freitag:
    08.00 - 12.00 / 13.30 - 18.30
  • Samstag:
    08.00 - 12.00 / 13.30 - 16.00
  • Montag:
    Geschlossen

Beratungs-Klau wie lange noch?

Die Fachgeschäfte des VSRT halten ihr Personal seit vielen Jahren durch intensive Weiterbildung auf dem neusten Stand der Technik. Deshalb sind Unternehmen mit hoher Beratungsqualität leider vermehrt den Fragen von Kunden ohne Kaufabsicht ausgesetzt. Immer häufiger wird die Fachkompetenz unserer Geschäfte von dreisten Kunden missbraucht, die Auskünfte per Telefon oder direkt im Laden über Geräte verlangen, die sie dann entweder über das Internet oder bei einem so genannten Discounter kaufen. Oft werden sogar grössere Projekte und Pläne vorgelegt, um sich bei einer bevorstehenden Installation beraten zu lassen. Dabei schrecken manche Kunden nicht einmal davor zurück, den beratenden Fachmann mit einer voraussichtlichen Auftragsvergabe zu täuschen. Um den Beratungsmissbrauch einzudämmen, sollte bei aufwändigen und zeitraubenden Beratungsgesprächen unbedingt ein Kostenvorschuss in Rechnung gestellt werden. Sollte dann der Auftrag definitiv an Sie, als die beratende Firma, vergeben werden, so kann der Kostenvorschuss mit der Rechnung verrechnet oder zurückvergütet werden. Diese Praxis ist z.B. Bei Landschaftsgärtnern für die Planung von Gartenanlagen längst üblich.

Was ist also zu tun? Mit welchen Argumenten können wir diesen Kunden begegnen? Der zu Tiefpreisen neigende Internet-Kunde muss von uns aufgeklärt werden, dass bei den dortigen Preisen viele Leistungen fehlen, die im Gerätepreis des Fachhändlers schon enthalten sind. Der Fachhändler hat in der Regel gestaffelte Preise, die komfortable Zusatzleistungen einschliessen. Demgegenüber gibt es beim Internetkunden ein böses Erwachen, wenn er dann mit seiner Post- oder Bahnsendung auf dem Bürgersteig alleine dasteht. Erhebliche Transportkosten, keine Aufstellung, kein Anschluss und keine Inbetriebnahme des Gerätes in der Wohnung. Der allein gelassene Kunde wird vieles vermissen: Die Sender sind nicht programmiert, und niemand ist da, der mögliche Fragen zum Gebrauch des Gerätes beantworten kann. Nichts ist im Preis eingeschlossen, nur das nackte Gerät steht da, preiswert eingekauft zwar aber es kommt keine Freude auf. In vielen Fällen ist der Konsument völlig überfordert und muss nun kleinlaut den örtlichen Fachhändler aufsuchen, der ihm jetzt aber eine Dienstleistungen verrechnet. Die Garantie der Internet-Lieferanten beschränkt sich meist auch nur auf ein Jahr. Service vor Ort gibt es selten. Der Kunde muss die Originalverpackung aufbewahren, damit er das Gerät bei einem Defekt zum Absender retournieren kann. Die Schweizer Gerätelieferanten sind bei Geräten, die aus dem Ausland direkt importiert werden, sehr zurückhaltend bezüglich der Gerätleistungen, vor allem wenn die ersten 12 Monate verstrichen sind. Oft werden Restposten oder Gerät einmal mehr geführt die bei uns nicht einmal mehr geführt werden. Bei einem kompetenten Verkaufsgespräch, das den Kunden auf die genannten Schwachstellen des Internet-Einkaufs aufmerksam macht und unsere Dienstleistungen betont, hat man die Möglichkeit, einen preisbewussten Internetkäufer zu überzeugen. Dies muss in der Ausbildung immer wieder betont werden. Allerdings sollten auch die Randbedingungen stimmen. Kein langes Warten auf den Verkäufer und freundliche, kompetente Beratung sind Bedingung. Wichtig: Dienstleistungen müssen verkauft werden, und dazu gehört auch die Beratung, wenn der Zeitaufwand dies rechtfertigt.

Vorstandsmitglied VSRT Verband Schweiz: Hans Glanzmann
Multimedia-Revue 7/8-08